Un patient s’énerve et se plaint. Parfois, il s’agit de l’organisation de la pratique, parfois de l’intervention thérapeutique, parfois de questions de remboursement. Quelle que soit la raison, chaque plainte est accompagnée d’émotions. Pour pouvoir y faire face de manière amicale, calme et objective, il faut réfléchir à soi-même, car l’insatisfaction du destinataire, un reproche ou une parole provocatrice, déclenche aussi des émotions et même des réactions physiques.
Selon le modèle en six phases (Karl Berkel 1997), une discussion de conflit réussie commence par contrôler et gérer sa propre excitation, avant de tourner son attention vers le partenaire en conflit, c’est-à-dire ici vers le patient. Afin de (re)construire la confiance, une communication ouverte de partage, d’écoute et de questions est nécessaire. L’objectif est d’arriver ensemble à une solution et d’établir un engagement à cet égard. Mais ce n’est pas la fin du conflit. Il doit être finalement traité sur le plan personnel, c’est-à-dire que les deux partenaires du conflit doivent affirmer et accepter intérieurement l’accord conclu et l’intégrer dans leur conception de soi, au lieu d’entretenir un ressentiment subliminal.
Prendre des impulsions
Avec un peu de recul, on peut voir les aspects positifs d’une plainte, car ils peuvent donner des impulsions pour l’amélioration. Ce n’est pas un hasard si un système de gestion des plaintes bien organisé dans le commerce de détail se caractérise par le fait que le destinataire de la plainte remercie le client et prend en charge la plainte du client sans chercher à l’apaiser. En effet, la plainte indique que le client est prêt à s’engager activement avec l’entreprise au lieu de rester silencieux et de signaler ses expériences négatives à des tiers ou, dans certaines circonstances, d’engager directement une action en justice.
Le fait que la plainte soit transmise en interne ou qu’une solution puisse être trouvée immédiatement dépend de divers facteurs (par exemple, le contenu de la plainte, les structures organisationnelles). Il reste important de parvenir à un accord avec le client sur les prochaines étapes. Cependant, les clients et les patients ne sont pas les seuls à pouvoir exprimer leur mécontentement, il arrive que ce soit des parents, leurs propres employés ou des partenaires de coopération. Les modes de réclamation sont tout aussi variés.
En règle générale, un patient insatisfait contacte d’abord le personnel du cabinet, par exemple si les délais d’attente sont longs ou si des factures privées sont critiquées. Souvent, une plainte ne parvient au médecin traitant ou au propriétaire du cabinet que lorsque le niveau de souffrance du patient est élevé, ce qui cache facilement la satisfaction réelle du cabinet. Mais les plaintes ne doivent pas être taboues. Un système de gestion systématique des plaintes peut aider en enregistrant le nombre de patients qui se plaignent, la raison de la plainte et la solution. Un coup d’œil sur la documentation peut aider à identifier et à traiter les possibilités d’amélioration.
Faire face aux événements indésirables
S’il y a des indications d’une erreur de traitement, les médecins doivent en informer (§ 630c alinéa 2 BGB). Le médecin doit rechercher la conversation le plus tôt possible et éviter ainsi consciemment que la situation ne dégénère et ne perturbe profondément la confiance, conseille le groupe de travail Communication de la Société allemande pour la gestion de la qualité dans les soins de santé (GQMG). Il ne s’agit pas d’un aveu de culpabilité au sens du droit pénal ou du droit de la responsabilité. Par conséquent, des déclarations telles que : « Bien entendu, je suis obligé de réparer le dommage », « Je paierai tous les frais encourus » ou « Je suis responsable du dommage » ne sont pas autorisées. En revanche, une présentation véridique des faits, dans laquelle la question de la culpabilité ou du sort est laissée ouverte pour l’instant, n’est pas critique », précise un auxiliaire de travail de l’AG pour la communication des événements indésirables.